(выписка из приказа № 28 от «12»апреля 2019г. «О порядке работы страховой организации с обращениями получателей страховых услуг»)

Термины/Определения/Список сокращений

Компания – САО «Медэкспресс»

Клиент - юридическое или физическое лицо, имеющее полис страхования.

Потенциальный Клиент - юридическое или физическое лицо, не являющееся в данный момент Клиентом Компании, но входящее в целевую рыночную группу Компании, которое имеет возможность и способность приобрести конкретный продукт или услугу.

Инициатор - лицо, направившее обращение в САО «Медэкспресс», не являющееся Клиентом.

Отдел качества – работники Отдела контроля качества, ответственные за работу с обращениями.

Система - Система по работе с обращения (Система, в которой регистрируются, рассматриваются, закрываются, хранятся принятые обращения, а также с помощью которой ведется статистика и аналитика обращений).

ЛПУ – Лечебно-профилактическое учреждение.

Раздел 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Назначение Политики по работе с обращениями Клиентов

Настоящий документ является локальным нормативным документом, определяющим порядок работы с обращениями поступившими в Общество в электронной форме.

Основной целью Политики по работе с обращениями Клиентов (далее по тексту – Политика) является установление системы управления процессом работы с обращениями Клиентов/Инициаторов поступивших в электронной форме в Компании.

Основными задачами Политики являются:

− Принятие мер для удовлетворения запроса Клиента, выраженного в обращении и подготовке ответов всем обратившимся Клиентам с соблюдением регламентированных сроков;

− Создание эффективной комплексной системы выявления и исправления регулярных (системных) ошибок и внедрения изменений, направленных на предотвращение подобных проблем и, как следствие, на повышение лояльности Клиентов.

1.2. Цель работы с обращениями

Основной целью работы с обращениями Клиентов/Инициаторов, поступивших в Компанию в электронной форме является: оказание оперативной помощи Клиенту при урегулировании конфликтных ситуаций между ним (Клиентом) и Компанией, предоставление ответа по результату рассмотрения, а также фиксация и анализ причин недовольства Клиентов/Инициаторов с последующим информированием руководителей соответствующих подразделений для разработки инициатив по изменению бизнес - процессов Общества и улучшению сервиса.

1.3. Понятие обращения

Термин обращение включает: запросы, благодарности, претензии граждан:

− Запрос – это обращение Клиента/Инициатора с целью получить информацию или консультацию, сведения и/или разъяснения, которые требуют времени и/или привлечения квалифицированных (профильных) специалистов в Компании для предоставления/подготовки ответа. Исключение составляют вопросы, ответы на которые могут быть даны в течение дня и без привлечения сотрудников иных подразделений Компании;

− Благодарность – это обращение включающее слова благодарности, выражаемые конкретному лицу или организации по какому-то поводу, содержащее информацию, за что именно выражена благодарность;

− Претензия – это обращение, которое включают в себя любое, в том числе косвенное, выражение недовольства уровнем сервиса или оказанием услуг со стороны Компании или содержащие просьбу об удовлетворении или устранении причин, вызвавших недовольство.

Обращениями также являются любые выражения неудовлетворенности качеством обслуживания и оказанием сервисных услуг со стороны Клиентов и потенциальных Клиентов Компании, уполномоченных представителей Клиентов, посредников (брокеров) Компании, партнеров (ЛПУ, ассистантские компании и пр.) Компании, поступившие непосредственно от работников, а также иных лиц, не перечисленных в этом списке.

Из понятия «обращение» исключается предоставление Клиентом различных документов, стандартных заявлений на страхование, на выплату, обрабатываемые в стандартном порядке, в соответствии с бизнесс – процессами подразделений Общества.

1.4. Каналы подачи обращений в электронном виде

Для подачи обращений в электронном виде в Обществе предусмотрены следующие каналы:

− Электронная почта service@medexpress.ru;

−Форма на официальном интернет – сайте Общества;

− Личный кабинет

Раздел 2. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ

Приему, регистрации и рассмотрению подлежат все обращения, в том числе анонимные, не содержащие четко изложенной сути, а также не содержащие контактной информации заявителя. Анонимные обращения регистрируются работниками отдела по работе с обращениями (далее Отдела) в Системе, но не принимаются на дальнейшее рассмотрение, а сразу закрываются. Анонимные обращения используются для общей аналитики.

Для принятия обращения необходимо указать следующую информацию и приложить при наличии документы:

− Ф.И.О. инициатора Обращения (полностью)

− Суть обращения (изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства).

− Город, из которого обращается Клиент

− Контактная информация инициатора Обращения (телефон, эл. Почта, Почтовый адрес).

− Информация по страхователю/застрахованному (если отличается от Инициатора обращения): Ф.И.О. (ФЛ) / название общества/компании (ЮЛ); номер договора страхования / номер страхового случая.

− Продукт страхования (НС, имущество, ответственность и т.д.).

− Наименование подразделения, должности, фамилии имени, отчества (при наличии) работника страховой организации, действия (бездействия) которого обжалуются

− Копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства.

При поступлении обращений в отношении (интересах) застрахованных от лиц не являющихся согласно данной Политике Клиентами – обращения регистрируются в Системе, подлежат рассмотрению и проведению проверки, но ответ и взаимодействие по обращению, если у инициатора нет подтвержденных полномочий (доверенности), должно происходить непосредственно с застрахованным. При этом до предоставления ответа застрахованному необходимо уточнить у него, действительно ли от его имени было направлено обращение. Инициатору обращения в данном случае в обязательном порядке направляется следующая информация:

«Благодарим за направленное обращение в САО «Медэкспресс». Мы сделаем все возможное для разрешения описанной ситуации. Наш сотрудник свяжется с застрахованным для уточнения деталей, а также проинформирует его о ходе решения и принятых мерах. Ответ на данное обращение будет предоставлен непосредственно застрахованному».

2.2. Регистрация обращений

Централизованную регистрацию обращений в Системе осуществляют работники Отдела качества.

Все обращения регистрируются в Системе работниками Отдела качества в день их поступления (исключения могут составлять обращения, поступившие в выходные и праздничные дни, а так же обращения, поступившие после 18:00 в рабочие дни – такие обращения регистрируются следующим рабочим днем).

После регистрации обращения в системе Клиенту в обязательном порядке направляется информации о принятии обращения в работу и/или необходимости предоставления дополнительных данных.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения

2.3. Сроки рассмотрения обращений Клиентов

Порядок и сроки рассмотрения жалоб и обращений в страховую организацию:

Этап рассмотрения жалоб и обращений	Срок
Поступление жалобы страховому агенту. Передача жалобы в страховую компанию	1 рабочий день
Регистрация жалобы и обращения. Регистрации подлежат все жалобы, в том числе в электронном виде, поступившие в компанию	3 рабочих дня
Информирование потребителя о получении жалобы или обращения. При электронном обращении — в обязательном порядке, при бумажном обращении — по запросу потребителя	Одномоментно с регистрацией
Рассмотрение обращения	До 30 дней с момента регистрации
Направление мотивированного ответа потребителю. Ответ может содержать уведомление о продлении сроков рассмотрения по причине необходимости проведения проверки (экспертизы) и (или) получения документов от других организаций	Максимально на 30-й день с момента регистрации
Решение об оставлении жалобы или обращения без ответа. Причины отсутствия ответа: • не определяется получатель страховых услуг; • не читается текст сообщения; • ранее давался ответ на вопросы обращения; • содержит нецензурные, оскорбительные выражения, угрозы и пр.; • реклама или массовая рассылка; • не требует ответа	Максимально на 30-й день с момента регистрации
Хранение обращений и материалов их рассмотрения	Не менее двух лет

О результатах рассмотрения обращений Клиент информируется путем отправки окончательного ответа.

Обществом, может быть принято решение об оставлении обращения без ответа в следующих случаях:

− в обращении недостаточно данных для определения получателя страховых услуг;

− текст обращения не поддается прочтению;

− в обращении содержатся только те вопросы, на которые получателю страховых услуг ранее давался ответ по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы;

− в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу страховой организации, имуществу, жизни и (или) здоровью работников страховой организации, а также членов их семей;

− обращение является рекламой и (или) обладает признаками массовой (спам-) рассылки;

− из обращения прямо следует, что оно не требует ответа.

Рассмотрение обращения может быть приостановлено в следующих случаях:

− Клиент/Инициатор по прошествии 30 (тридцати) календарных дней с момента последнего запроса от САО «Медэкспресс» не представил разрешение на ознакомление с документацией, без которой невозможно осуществить рассмотрение обращений, а Общество не может без данного разрешения получить необходимую документацию в соответствующих учреждениях. При этом с момента поступления обращения, Клиенту/Инициатору было направлено не менее 3 (трех) письменных запросов с просьбой предоставить разрешение. Временной интервал между каждым запросом, должен быть не менее 5 (пяти) и не более 10 (десяти) календарных дней, если иное не указано в просьбе Клиента/Инициатора. Обращение закрывается в установленном порядке с соответствующей формулировкой.

− Клиент/Инициатор по прошествии 30 (тридцати) календарных дней с момента последнего запроса от САО «Медэкспресс» не представил необходимые для рассмотрения обращения документы. При этом Общество не может самостоятельно запросить данные документы в соответствующих учреждениях. Клиенту/Инициатору, при этом, с момента поступления обращения направлено 3 (три) письменных запроса. Временной интервал между каждым запросом, должен быть не менее 5 (пяти) и не более 10 (десяти) календарных дней, если иное не указано в просьбе Клиента/Инициатора. Обращение закрывается в установленном порядке с соответствующей формулировкой.

− По письменной просьбе Клиента/Инициатора приостановить рассмотрение обращения. Обращение закрывается в установленном порядке с соответствующей формулировкой.

В случае предоставления дополнительной информации осуществляется повторная регистрация в Системе, рассмотрение ведется в установленном порядке.

При рассмотрении обращений поступивших в электронном виде и расследовании ситуации необходимо соблюдать требования Положения об организации и проведении работ по обеспечению безопасности персональных данных, а также Положений о конфиденциальности данных.

Ответ на обращение Клиента может быть отправлен по электронной почте при условии, что он не содержит персональных данных, таких как:

− Адрес, паспортные данные Клиента, сведения о диагнозах, проведенных мед. услугах (относятся к врачебной тайне) носят информационно- консультационный характер и не содержат финансовых данных (расчетов премий, доплат, сумм компенсаций).

− Данные по диагнозам, мед. услугам и иные данные мед. характера, имеющиеся в отношении Клиента, являются персональными данными, относятся к специальной категории персональных данных, для которых требуется дополнительная защита, а также относятся к врачебной тайне.

− Данные по страховым выплатам – относятся к тайне страхования, поэтому раскрытие таких данных по электронной почте, не обеспечивает требований по защите конфиденциальной информации, такие данные целесообразно предоставлять при личном обращении Клиента (идентифицировав Клиента) или направить официальное письмо почтой России.

− Исключение, составляют случаи, если адрес электронной почты является идентифицированным для данного Клиента (содержится в договоре и/или ином документе, заявлении, закреплен за данным Клиентом). До отправки электронного сообщения необходимо убедиться, что Клиент подписал согласие на обработку его персональных данных.

− Если есть письменное согласие Клиента на предоставление ответа на путем отправки его на электронный адрес указанный в обращении.

Все активные контакты (телефонные переговоры или встречи) с Клиентами/Инициаторами осуществляются в рабочем порядке, по мере возникновения необходимости, в виде запросов информации по электронной почте, исходящих звонков с запросом/предоставлением информации.