Информация для получателей
страховых услуг

Если у вас есть жалоба или предложение, обратитесь к нам любым удобным способом:

• форма «Написать нам» на сайте medexpress.ru;
• электронная почта service@medexpress.ru;
• почта: 191186, Санкт-Петербург, ул. Гороховая, д. 14/26.

Чтобы мы быстрее рассмотрели обращение, укажите следующую информацию и приложите документы, если они есть:

• Ф. И. О. инициатора обращения (полностью);
• суть обращения (изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства);
• город;
• контактная информация инициатора обращения (телефон, эл. почта, почтовый адрес);
• информация по страхователю/застрахованному (если отличается от инициатора обращения): Ф. И. О. (ФЛ) / название общества (ЮЛ), номер договора страхования и/или номер страхового случая;
• страховой продукт (ДМС, имущество, путешествие, автострахование);
• наименование подразделения, должности, фамилии, имени, отчества (при наличии) работника страховой организации, действия (бездействие) которого обжалуются;
• копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства.

• Страхование от несчастных случаев и болезней
• Медицинское страхование
• Страхование средств наземного транспорта (за исключением средств железнодорожного транспорта)
• Страхование грузов
• Страхование имущества юридических лиц, за исключением транспортных средств и сельскохозяйственного страхования
• Страхование имущества граждан, за исключением транспортных средств
• Страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств
• Страхование гражданской ответственности за причинение вреда третьим лицам
• Иные виды страхования, предусмотренные федеральными законами о конкретных видах обязательного страхования

Политика рассмотрения обращений получателей страховых услуг, поступивших в САО «Медэкспресс» в электронной форме

Выписка из приказа № 28 от 12 апреля 2019 г. «О порядке работы страховой организации с обращениями получателей страховых услуг».

Термины, определения, сокращения

Компания — САО «Медэкспресс».

Клиент — юридическое или физическое лицо, имеющее полис страхования.

Потенциальный клиент — юридическое или физическое лицо, не являющееся в данный момент клиентом Компании, но входящее в целевую рыночную группу Компании, которое имеет возможность и способность приобрести конкретный продукт или услугу.

Инициатор — лицо, направившее обращение в САО «Медэкспресс», не являющееся клиентом.

Отдел качества — работники отдела контроля качества, ответственные за работу с обращениями.

Система — система по работе с обращениями (система, в которой регистрируются, рассматриваются, закрываются, хранятся принятые обращения, а также с помощью которой ведётся статистика и аналитика обращений).

ЛПУ — лечебно-профилактическое учреждение.

Раздел 1. Общие положения

1.1. Назначение Политики по работе с обращениями клиентов

Настоящий документ является локальным нормативным документом, определяющим порядок работы с обращениями, поступившими в Общество в электронной форме.

Основной целью Политики по работе с обращениями клиентов (далее — Политика) является установление системы управления процессом работы с обращениями клиентов/инициаторов, поступивших в Компанию в электронной форме.

Основными задачами Политики являются:

• принятие мер для удовлетворения запроса клиента, выраженного в обращении, и подготовка ответов всем обратившимся клиентам с соблюдением регламентированных сроков;
• создание эффективной комплексной системы выявления и исправления регулярных (системных) ошибок и внедрения изменений, направленных на предотвращение подобных проблем и, как следствие, на повышение лояльности клиентов.

1.2. Цель работы с обращениями

Основной целью работы с обращениями клиентов/инициаторов, поступившими в Компанию в электронной форме, является оказание оперативной помощи клиенту при урегулировании конфликтных ситуаций между ним (клиентом) и Компанией, предоставление ответа по результату рассмотрения, а также фиксация и анализ причин недовольства клиентов/инициаторов с последующим информированием руководителей соответствующих подразделений для разработки инициатив по изменению бизнес-процессов Общества и улучшению сервиса.

1.3. Понятие обращения

Термин «обращение» включает запросы, благодарности, претензии граждан:

• запрос — обращение клиента/инициатора с целью получить информацию или консультацию, сведения и/или разъяснения, которые требуют времени и/или привлечения квалифицированных (профильных) специалистов Компании для предоставления/подготовки ответа. Исключение составляют вопросы, ответы на которые могут быть даны в течение дня и без привлечения сотрудников иных подразделений Компании;
• благодарность — обращение, включающее слова благодарности, выражаемые конкретному лицу или организации по какому-то поводу, содержащее информацию, за что именно выражена благодарность;
• претензия — обращение, которое включает в себя любое, в том числе косвенное, выражение недовольства уровнем сервиса или оказанием услуг со стороны Компании или содержит просьбу об удовлетворении или устранении причин, вызвавших недовольство.

Обращениями также являются любые выражения неудовлетворённости качеством обслуживания и оказанием сервисных услуг со стороны клиентов и потенциальных клиентов Компании, уполномоченных представителей клиентов, посредников (брокеров) Компании, партнёров (ЛПУ, ассистанские компании и пр.) Компании, поступившие непосредственно от работников, а также иных лиц, не перечисленных в этом списке.

Из понятия «обращение» исключается предоставление клиентом различных документов, стандартных заявлений на страхование, на выплату, обрабатываемых в стандартном порядке в соответствии с бизнес-процессами подразделений Общества.

1.4. Каналы подачи обращений в электронном виде

Для подачи обращений в электронном виде в Обществе предусмотрены следующие каналы:

• электронная почта service@medexpress.ru;
• форма на официальном интернет-сайте Общества;
• личный кабинет.

Раздел 2. Порядок работы с обращениями клиентов

Приёму, регистрации и рассмотрению подлежат все обращения, в том числе анонимные, не содержащие чётко изложенной сути, а также не содержащие контактной информации заявителя. Анонимные обращения регистрируются работниками отдела по работе с обращениями (далее — Отдел) в Системе, но не принимаются на дальнейшее рассмотрение, а сразу закрываются. Анонимные обращения используются для общей аналитики.

Для принятия обращения необходимо указать следующую информацию и приложить при наличии документы:

• Ф. И. О. инициатора обращения (полностью);
• суть обращения (изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства);
• город, из которого обращается клиент;
• контактная информация инициатора обращения (телефон, эл. почта, почтовый адрес);
• информация по страхователю/застрахованному (если отличается от инициатора обращения): Ф. И. О. (ФЛ) / название общества/компании (ЮЛ); номер договора страхования / номер страхового случая;
• продукт страхования (НС, имущество, ответственность и т. д.);
• наименование подразделения, должности, фамилии, имени, отчества (при наличии) работника страховой организации, действия (бездействие) которого обжалуются;
• копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства.

При поступлении обращений в отношении (интересах) застрахованных от лиц, не являющихся согласно данной Политике клиентами, обращения регистрируются в Системе, подлежат рассмотрению и проведению проверки, но ответ и взаимодействие по обращению, если у инициатора нет подтверждённых полномочий (доверенности), должны происходить непосредственно с застрахованным. При этом до предоставления ответа застрахованному необходимо уточнить у него, действительно ли от его имени было направлено обращение. Инициатору обращения в данном случае в обязательном порядке направляется следующая информация:

«Благодарим за направленное обращение в САО «Медэкспресс». Мы сделаем всё возможное для разрешения описанной ситуации. Наш сотрудник свяжется с застрахованным для уточнения деталей, а также проинформирует его о ходе решения и принятых мерах. Ответ на данное обращение будет предоставлен непосредственно застрахованному».

2.2. Регистрация обращений

Централизованную регистрацию обращений в Системе осуществляют работники Отдела качества.

Все обращения регистрируются в Системе работниками Отдела качества в день их поступления (исключение могут составлять обращения, поступившие в выходные и праздничные дни, а также обращения, поступившие после 18:00 в рабочие дни, — такие обращения регистрируются следующим рабочим днём).

После регистрации обращения в Системе клиенту в обязательном порядке направляется информация о принятии обращения в работу и/или необходимости предоставления дополнительных данных.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.3. Сроки рассмотрения обращений клиентов

Порядок и сроки рассмотрения жалоб и обращений в страховую организацию:

О результатах рассмотрения обращения клиент информируется путём отправки окончательного ответа.

Обществом может быть принято решение об оставлении обращения без ответа в следующих случаях:

• в обращении недостаточно данных для определения получателя страховых услуг;
• текст обращения не поддаётся прочтению;
• в обращении содержатся только те вопросы, на которые получателю страховых услуг ранее давался ответ по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы;
• в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу страховой организации, имуществу, жизни и (или) здоровью работников страховой организации, а также членов их семей;
• обращение является рекламой и (или) обладает признаками массовой (спам-) рассылки;
• из обращения прямо следует, что оно не требует ответа.

Рассмотрение обращения может быть приостановлено в следующих случаях:

• клиент/инициатор по прошествии 30 (тридцати) календарных дней с момента последнего запроса от САО «Медэкспресс» не представил разрешение на ознакомление с документацией, без которой невозможно осуществить рассмотрение обращения, а Общество не может без данного разрешения получить необходимую документацию в соответствующих учреждениях. При этом с момента поступления обращения клиенту/инициатору было направлено не менее 3 (трёх) письменных запросов с просьбой предоставить разрешение. Временной интервал между запросами должен быть не менее 5 (пяти) и не более 10 (десяти) календарных дней, если иное не указано в просьбе клиента/инициатора. Обращение закрывается в установленном порядке с соответствующей формулировкой;
• клиент/инициатор по прошествии 30 (тридцати) календарных дней с момента последнего запроса от САО «Медэкспресс» не представил необходимые для рассмотрения обращения документы. При этом Общество не может самостоятельно запросить данные документы в соответствующих учреждениях. Клиенту/инициатору при этом с момента поступления обращения направлено 3 (три) письменных запроса. Временной интервал между запросами должен быть не менее 5 (пяти) и не более 10 (десяти) календарных дней, если иное не указано в просьбе клиента/инициатора. Обращение закрывается в установленном порядке с соответствующей формулировкой;
• по письменной просьбе клиента/инициатора приостановить рассмотрение обращения. Обращение закрывается в установленном порядке с соответствующей формулировкой.

В случае предоставления дополнительной информации осуществляется повторная регистрация в Системе, рассмотрение ведётся в установленном порядке.

При рассмотрении обращений, поступивших в электронном виде, и расследовании ситуации необходимо соблюдать требования Положения об организации и проведении работ по обеспечению безопасности персональных данных, а также Положений о конфиденциальности данных.

Ответ на обращение клиента может быть отправлен по электронной почте при условии, что он не содержит персональных данных, таких как:

• адрес, паспортные данные клиента, сведения о диагнозах, проведённых медицинских услугах (относятся к врачебной тайне); ответ должен носить информационно-консультационный характер и не содержать финансовых данных (расчётов премий, доплат, сумм компенсаций);
• данные по диагнозам, медицинским услугам и иные данные медицинского характера, имеющиеся в отношении клиента, являются персональными данными, относятся к специальной категории персональных данных, для которых требуется дополнительная защита, а также относятся к врачебной тайне;
• данные по страховым выплатам относятся к тайне страхования, поэтому раскрытие таких данных по электронной почте не обеспечивает требований по защите конфиденциальной информации; такие данные целесообразно предоставлять при личном обращении клиента (идентифицировав клиента) или направить официальное письмо почтой России.

Исключение составляют случаи, если:

• адрес электронной почты является идентифицированным для данного клиента (содержится в договоре и/или ином документе, заявлении, закреплён за данным клиентом). До отправки электронного сообщения необходимо убедиться, что клиент подписал согласие на обработку его персональных данных;
• есть письменное согласие клиента на предоставление ответа путём отправки его на электронный адрес, указанный в обращении.

Все активные контакты (телефонные переговоры или встречи) с клиентами/инициаторами осуществляются в рабочем порядке, по мере возникновения необходимости, в виде запросов информации по электронной почте, исходящих звонков с запросом/предоставлением информации.

САО «Медэкспресс» уведомляет, что согласно требованиям Указания Банка России от 20.11.2015 № 3854-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования» (период «охлаждения») изложенный ниже порядок обращения распространяется только на договоры страхования, заключённые с физическими лицами, и не распространяется на следующие виды страхования:

• все обязательные виды страхования (в т. ч. ОСАГО);
• договоры страхования лиц, выезжающих за рубеж (Medexpress Travel);
• договоры страхования лиц, путешествующих по России («Визит»);
• договоры страхования иностранных граждан и лиц без гражданства при осуществлении ими деятельности на территории РФ («Работник»).

Обращаем ваше внимание, что в случае подачи заявления на расторжение в течение 14 дней с даты заключения ваш договор страхования прекратит своё действие и САО «Медэкспресс» не будет иметь обязательств, связанных с данным договором страхования, включая урегулирование убытков.

Информация о способах защиты прав получателей страховых услуг, в том числе о досудебных способах урегулирования споров

Права получателей страховых услуг установлены:

• Гражданским кодексом РФ;
• Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Законом РФ от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации»;
• Базовым стандартом защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации, утверждённым Комитетом финансового надзора Банка России 09.08.2018;
• другими нормативными актами РФ.

Защита прав получателей страховых услуг осуществляется

САО «Медэкспресс»:

• путём исполнения своих обязанностей перед получателем финансовых услуг в соответствии с требованиями законодательства РФ и Базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц — получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации.

Получателем следующими способами:

• в порядке досудебного урегулирования спора путём направления претензии в САО «Медэкспресс» по адресу: 191186, Санкт-Петербург, ул. Гороховая, д. 14/26;
• в судебном порядке путём обращения за защитой нарушенных прав в судебные органы в порядке, установленном действующим процессуальным законодательством Российской Федерации;
• в административном порядке путём обращения заявителя в органы, осуществляющие контрольно-надзорные функции.

Информируем вас о праве получить следующую информацию от представителя страховщика при заключении договора страхования:

• об условиях, на которых может быть заключён договор страхования, включающих: объект страхования, страховые риски, размер страховой премии, а также порядок осуществления страховой выплаты (страхового возмещения), в том числе перечень документов, которые необходимо представить вместе с заявлением о наступлении события, имеющего признаки страхового случая;
• об обстоятельствах, влияющих на размер страховой премии, о способах и сроках (периодичности) уплаты страховой премии, последствиях неуплаты, уплаты не в полном размере или несвоевременной уплаты страховой премии (страховых взносов);
• о применяемых страховой организацией франшизах и исключениях из перечня страховых событий, а также о действиях получателя страховых услуг, совершение которых может повлечь отказ страховой организации в страховой выплате или сокращение её размера;
• о наличии дополнительных условий для заключения договора страхования, в том числе о необходимости проведения обследования получателя страховых услуг при заключении договора страхования или осмотра имущества, подлежащего страхованию, а также о перечне документов и информации, необходимых для заключения договора страхования;
• о размере (примерном расчёте) страховой премии на основании представленного получателем страховых услуг заявления о заключении договора страхования с уведомлением получателя страховых услуг о возможном изменении размера страховой премии, страховой суммы или иных условий страхования по результатам оценки страхового риска;
• о наличии условия возврата страхователю уплаченной страховой премии в случае отказа страхователя от договора страхования в течение определённого срока со дня его заключения или о его отсутствии в соответствии с действующим законодательством;
• о сроках рассмотрения обращений получателей страховых услуг относительно страховой выплаты, а также о случаях продления таких сроков в связи с необходимостью получения информации от компетентных органов и (или) сторонних организаций, непосредственно связанной с возможностью принятия страховой организацией решения о признании события страховым случаем или о размере страховой выплаты;
• о принципах расчёта ущерба, причинённого застрахованному имуществу в случае его повреждения, а также о порядке расчёта износа застрахованного имущества в случае наличия в договоре страхования условия осуществления страховой выплаты с учётом износа застрахованного имущества;
• о порядке расчёта налога, который будет удержан страховой организацией при расчёте страховой выплаты и возврате страховой премии или её части при досрочном прекращении договора страхования (для видов договоров страхования, к которым положениями налогового законодательства Российской Федерации установлены соответствующие требования) в случаях, когда страховая организация является налоговым агентом;
• о праве получателя страховых услуг запросить информацию о размере вознаграждения, выплачиваемого страховому агенту или страховому брокеру.

Вышеуказанная информация может содержаться в правилах страхования, договоре страхования и/или ином документе, в том числе размещённых на официальном сайте, и доводится до получателя страховых услуг в устной, бумажной или электронной форме, в том числе посредством предоставления ссылки на официальный сайт и (или) направления письма на адрес электронной почты получателя страховых услуг (при наличии согласия).

Финансовый уполномоченный

САО «Медэкспресс» в соответствии с требованиями Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» информирует о праве потребителей финансовых услуг на направление обращения финансовому уполномоченному.

Сайт финансового уполномоченного: finombudsman.ru.

Место нахождения службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., д. 3. Телефон: 8 800 200-00-10.

Центральный банк Российской Федерации (Банк России)

Является контрольным и надзорным органом, основная цель которого — развитие и обеспечение стабильности финансового рынка Российской Федерации.

Сайт Банка России: cbr.ru.

Телефоны:

• 8 800 300-30-00 — для бесплатных звонков из регионов России;
• +7 499 300-30-00 — круглосуточно, по рабочим дням.

Факс: +7 495 621-64-65.

Общественная приёмная Банка России

Адрес: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

Личный приём: понедельник — четверг с 10:00 до 16:00 (перерыв с 12:30 до 13:30), кроме нерабочих праздничных дней. Запись на личный приём по телефонам 8 800 300-30-00 (цифра «3»), +7 495 771-97-88.

В электронном виде — через интернет-приёмную Банка России: cbr.ru/reception.

Всероссийский союз страховщиков (ВСС)

Является единым союзом профессиональных участников страхового рынка на федеральном уровне. Он призван координировать деятельность своих членов, представлять и защищать их общие интересы в отношениях с российскими и зарубежными организациями и органами власти.

Решением Банка России от 6 декабря 2016 года Всероссийский союз страховщиков внесён в единый реестр саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка с присвоением статуса саморегулируемой организации в отношении вида деятельности страховых организаций.

Сайт ВСС: ins-union.ru.

Во Всероссийский союз страховщиков можно обратиться:

• в письменной форме, направив обращение на почтовый адрес: 115093, г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, стр. 3;
• в форме электронного документа, направив обращение на электронный адрес mail@ins-union.ru.

САО «Медэкспресс» — активный член Комитета Всероссийского союза страховщиков.

Информация о страховых агентах САО «Медэкспресс» доступна на сайте в разделе «Реестр агентов».